Chatbots, el futur de la comunicació amb intel·ligència artificial

Dia rere dia al món tecnològic creixen les aplicacions impulsades per la Intel·ligència Artificial, com el processament del llenguatge natural, la visió a través dels dispositius o els agents virtuals anomenats chatbots. Què són exactament els chatbots i per a què serveixen? Seran el futur dels serveis de comunicació i màrketing online?

Es preveu que durant el 2018 les marques segueixin utilitzant algoritmes però incorporaran una gran quantitat de dades estructurades que en un futur es convertiran en decisions de negoci. Els gegants tecnològics cada cop més aposten pels softwares que integren la intel·ligència artificial (IA), com són els bots. Un bot és un software de IA dissenyat per realitzar una sèrie de tasques de forma autònoma sense ajuda humana, com per exemple realitzar una reserva d’un restaurant o marcar una data important al calendari. El model més utilitzat és el del chatbot. Es tracta d’un robot capaç de simular una conversa amb una persona. L’ús d’aquests és molt comú en les aplicacions de missatgeria i precisen d’un manteniment informàtic constant per a preservar l’efectivitat de la intel·ligència artificial.

L’objectiu principal dels chatbots és dur a terme funcions d’atenció al client i cobrir les necessitats d’una persona. La tecnologia està en evolució constant i s’està optimitzant el servei per tal que els chatbots ofereixin l’automatització de qualsevol tipus de tasca. A tall d’exemple, una de les plataformes més important en l’àmbit de les xarxes socials, Twitter, ja fa dos anys que va incorporar alguns bots com el que tuiteja automàticament en el moment en que es registra un terratrèmol. Telegram també s’ha sumat a aquesta tecnologia i, per excel·lència, Facebook ha estat el principal exponent pels chatbots gràcies al seu servei de missatgeria Messenger i l’any 2017 va tancar-lo amb més de 11.000 bots en marxa. La funció fonamental és la de facilitar la relació entre el client i la marca i respondre als usuaris amb els anomenats “missatges estructurats”. Aquests missatges poden estar formats per un títol, una imatge una descripció i una URL.

Arribats a aquest punt, podem preguntar-nos qui són els creadors d’aquests bots, des de quan es troben entre nosaltres i la raó per la qual han sobreviscut des de llavors.

Dos de les companyies que aposten fortament per la creació d’aquests softwares són Microsoft, la plataforma Slack i Apple. També, com no podia ser d’altra manera, Google és un dels fabricants destacats ja que és una de les empreses que conta amb més serveis per implantar la intel·ligència artificial. De fet, el passat novembre de 2017 va llançar un dels chatbots que ha dissenyat –Google Assistant-que funciona dins del nou servei de missatgeria mòbil denominat Allo, el qual ha superat el test de turning -utilitzat per posar a prova la IA vers un humà i ser identificat o no com a robot. A més, Google ha llançat també Chatbase: un Analytics dels chatbots per oferir les eines necessàries per analitzar i optimitzar els chatbots més fàcilment.

Els chatbots existeixen des de fa més de 50 anys quan el matemàtic britànic Alan Turning va inventar aquest concepte. L’auge de les apps de missatgeria mòbil com Facebook Messenger, Slack o WeChat han atorgat als bots un paper rellevant dins les TIC. S’han mantingut degut a la rapidesa amb la que s’estan desenvolupant i al que permeten: els ordinadors ja són capaços de processar el llenguatge i conversar amb persones d’una forma mai vista anteriorment. Alhora, un altre dels motius pel que estan en ple creixement són les oportunitats de negoci que ofereix aquesta tecnologia per convertir-se en una nova font d’ingressos. Així doncs, cada cop més els fabricants i inversors busquen aprofitar de la millor manera possible aquest mercat potencialment lucratiu. Els bots permeten estalviar temps als usuaris i a més, potencien una nova manera de treballar el màrketing online mitjançant  subscripcions, continguts publicitaris i poden arribar a influir en el comerç electrònic durant la decisió d’una compra. Tot i això, sempre s’ha de tenir cura d’ells amb un manteniment informàtic òptim per garantir el seu bon funcionament i precisen d’un seguiment continuo d’aquests per a que millorin la seva intel·ligència artificial.

Les tendències apunten que el 2019 el 65% de població mundial utilitzarà aplicacions de missatgeria suportada per chatbots. Les interfícies actuals i la manera de navegar es transformaran completament i la relació entre marca i client donarà un gir de 365 graus. Les noves possibilitats de interacció generaran noves estratègies de màrqueting i l’ús d’assistents virtuals afectarà el dia a dia dels consumidors. L’experiència d’usuari canviarà radicalment davant les marques i els chatbots ajudaran a automatitzar les tasques més rutinàries. Des de Gestinet recomanem a les marques començar a utilitzar aquestes eines per potenciar l’automatització de feines, estalviar costos i obtenir una nova i important font d’ingressos.